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质量管理的三个维度：态度-制度-技术

作者：武汉iso认证发布时间：2023-07-05

态度维度

态度维度的代表是克劳斯比。

他提出了第一次把工作做对是最经济的。他要求质量的唯一业绩标准是零缺陷，同时他认为达成这个目标的最主要的方法就是态度。

高层领导必须保证给予优秀员工奖励，企业的管理者也必须确保有零缺陷和第一次就把工作做对的精神。

我们清楚地认识到，如果企业的每一个员工都有零缺陷的态度，都想一次都把工作做对，那么我们的质量管理无疑有了最优的管理环境。

如果我们对质量的态度是与己无关，这样的质量管理一定是艰难而失败的。

克劳斯比先生在《质量免费》一书中对于质量偏见有一段精彩论述。

工厂里每个人都说质量是重要的；

工厂里每个人都说我这样做就是对的；

工厂里每个人都认为质量很简单，“不就是检货吗？”

工厂里每个人都认为都是别人的原因，“这个跟我有什么关系？”

这就是质量管理人员在工厂内部每天会碰到的陈词滥调。这一定程度反映了质量管理的水平。

但是我们同样也可以看到，如果没有好的制度，例如我们没有好的供应链质量控制的方法和程序，那么就算我们的态度再认真，我们可能只能达到事倍功半。

制度维度

制度维度的代表是美国的戴明。

从他提出的管理者必须关注的14点中可以看出，他强调了：企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。

一个好的物料管理系统，能够最大的保证我们的物料做到先进先出；一个好的生产线品质管理系统，能够让我们生产线的缺陷降到最低。

二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%，这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。

军方要求厂家必须让合格率达到100%才行。厂家负责人说他们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。

军方就改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。

人本性的好坏随时而变，在明晰了责权利，再有一套组织制度去监督，这样才能人尽其能，才会有一个和谐的质量管理系统。

但是我们同样可以看到，一家能够生产最好的汽车大型塑料件的厂商却可能做不好一件小小的塑料扣子，就是因为他们没有塑料扣子的技术。

技术维度

技术维度的代表最早是美国统计学家休哈特。

他成功地将统计学、工程学和经济学结合起来，开创了统计质量控制的新领域。

除了统计技术，还有许多方法可以管理和提升我们的质量，例如：质量功能展开(QFD)、故障模式与效果分析（FMEA）。

另外还有产品技术可以管理和提升我们的产品质量，例如：面向可靠性和维修性的设计、面向环境的设计等。

如果我们有很高的产品技术，那么在理论上我们产品的可靠性也会越高，我们产品出现质量问题的可能性就很低；相反如果我们没有好的产品的技术，那么单单依靠我们的态度和制度能够做好产品吗？答案肯定是否定的。

可是从实际上去分析，再好的产品技术，如果我们的态度不够好，我们又没有什么好的制度，那么产品品质的可靠性在什么地方么？

我们作为企业的质量管理策划者，需要仔细衡量质量管理的这三个维度。

我们可以根据我们企业的特点、产品类别的不同、我们客户的要求等方面合理去平衡这三个维度在我们质量管理部门，甚至于企业内部中的配置。

质量管理部门一般可以配置三个单独的单位：

一是质量检验科，

负责产品质量的把关，他们负责质量管理中态度的维度；

二是质量保证科，

负责在产品技术层面对产品的质量进行保证，他们负责质量管理中技术的维度；

三是质量体系科，

负责在制度方面对产品的质量进行保证，他们负责质量管理中制度的维度。

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